亲爱的超级卖家：
        2010年春季更新的内容已经正式在eBay各平台发布。在本期超级卖家必读中，我们将对几项大家普遍关注的新政重点解读，同时还将包括最新物流信息以及一些案例分析和产品更新。以下为本期月刊目录，您可直接点击感兴趣的内容进行阅读。
        一．政策须知
                1. “ 超级卖家”标准更新
                2. 【美英德】“最低卖家标准”(Below Standard) 解读
        二．物流相关
                3. 冰岛火山爆发导致发往欧洲的包裹延误
                4. 跨国物流须知及物流解决方案
        三. 案例分析
                5. 帐号由于投诉过多受限了，该怎么办？
                6. 卖家对买家发起出价不买投诉后，买家留下的中差评是否能够删除？
        四．产品解读
                7. 如何查看卖家成绩表（Seller Dashboard）

        从2010年4月开始，许多超级卖家发现账户的超级卖家级别发生了变更，导致这个变更产生的原因，是账户不符合eBay最新超级卖家标准。最新的“超级卖家标准”，除了对销售额和交易量的要求以外，最大的变化，是新增了对账户的低分DSR的要求。
        低分DSR：账户在与来自全球买家交易后，买家留给卖家的4项DSR分数（即：物品不符合描述；沟通；运输时间；运输费用和包装费用）中收到的1分或2分的低分比例应控制在一定比例内。
        
        以下是一个对比分析：

主要变化	2010年4月之前	2010年4月
销售额和交易量要求	过去3或12个月的月平均销售额至少$1,000美金，且每个月至少2笔交易；或过去3或12个月的月平均交易量至少100笔	100项交易，同时过去12个月的销售额>=$3,000
四项“详尽卖家评级/DSR”最小值不低于	不限	4.5
在四项“详尽卖家评级”（DSRs）中，低分（1 分或 2 分）DSR的百分比或数量不超过*		–物品描述:1% 或3个 – 沟通:2% 或 3个 – 运输时间:2% 或 3个 – 运费: 2% 或 3个

        *低分DSR的统计方式，当过去三个月交易量超过400笔交易的，是统计比例。而不足400笔交易，则
        看过去12个月的所有交易，由这些交易产生的低分要同时符合对低分DSR比例和低分DSR数量两项的要求。


 

        从2010年4月开始，eBay对所有卖家实施新的政策标准。卖家必须符合各eBay 站点最低卖家标准 (Below Standard) 的要求。
        以下表格罗列了三大站点对卖家低分DSR比例的要求：
 

        提醒及建议：
        ● 对于最低卖家标准中的4项DSR低分计算范围，各平台只计算由当地买家留下的分数。具体地说，美国买家代表注册地为
           美国（United States）本土的买家，英国买家代表来自于eBay英国（United Kingdom）、爱尔兰（Ireland）、泽西岛
          （Jersey）和格恩希岛（Guernsey）的买家，德国买家代表来自于德国（Germany）、奥地利（Jersey）和瑞士
          （Switzerland）的买家。
        ● 请经常查看您的卖家成绩表（seller dashboard）了解账户成绩。

        如果您不清楚怎样使用卖家成绩表查看账户成绩，可以通过下文中“如何查看卖家成绩表”进行详细了解。


 

        据悉，虽然冰岛火山情况已经好转，飞机航线也在陆续恢复，但是由于火山爆发期间货物大量积压、目前仓位紧张仍将导致货运延误。

        据了解：
        ● 香港邮政小包也因仓位爆满限制接收运往欧洲的包裹；
        ● 中国邮政小包由于飞机仓位紧张，运输较正常时期还是有一定延迟；
        ● 新加坡邮政表示由于需要处理火山期间挤压的货物会导致物流延误；
        ● UPS目前对到西欧的收件会有限制，同时也表达了处理积压包裹会导致延误；
        ● DHL限制运往东欧和西欧50kg以上的包裹，在欧洲当地的中转也会有一定延误。

        需要注意的是，由于自4月15日以来，欧洲大规模机场关闭、航班取消已经导致各种物流方式产生不同规模的包裹积压、仓位紧张，不仅物流价格会有不同程度的变动，而且预计即使国际航线全面恢复正常，在短时期内处理“火山”期间的滞留的包裹仍需持续数日，这将直接影响到物流速度、导致货运延误。

        我们建议您积极和您的欧洲买家联系沟通，以缓解此次物流延误对您帐号带来的潜在影响。具体的邮件沟通模版及更多物流信息请参考：https://abpost.ebay.cn/logistics/2010/0422/2170.html


 

        众所周知，跨国贸易的时间都较长，把物品交给物流公司后，在途的运送时间是我们的卖家无法控制的，往往会因为很多诸如目的国气候突变或节假日舱位紧张等因素导致物品送达时间延误，尽管如此，我们的卖家仍可以竭尽所能将此不利影响降至最低。下面是关于物流的一些经验分享供大家参考，希望大家做到下述的每一点：
        1. 从售前做起，在物品描述中对物品状况和运输时间进行如实说明。
        2. 确保在刊登物品时有足够的库存，不允许没有库存直接销售的情况；在收到买家付款后及时发货，建议卖家在24小时左
            右发货。
        3. 关注当前的物流形势，选择合适的物流供应商和物流方式进行发货，尽量选择可查询的物流方式（详见下文所附的物
            流方案以供参考）。
        4. 提供各种运输方式，让买家在不同的运输时间和运费上有选择的权利。在运费设置上向买家提供Free Shipping，将物流
            成本计算到销售价格中或者给买家提供多种选择，适合不同买家的需要（同一件商品可以提供航空小包的运送服务，也
            可以提供EMS的运送服务）。
        5. 发货后第一时间通知买家，并向买家说明eBay对于物流时间这项DSR的定义，是指从卖家收到货款到发货之间所用的这
            段时间，而不是货物送达买家手中的时间。
        6. 发货后10天/20天主动联系买家询问物品是否收到，请对方理解跨国贸易将花费比本土交易更长的物流时间，并承诺对于
            30天以上未收到物品的情况将无条件退款。
        7. 如果有买家来询问物品未收到的问题，我们的卖家要第一时间和买家联系并提供解决方案。
        8. 在特殊时段（例：圣诞节，春节）卖家可以选用 “物流专线”运输产品，避免因产品未收到的投诉增加，以便提升账户
            的运输得分。专线的优势是，时间比邮政小包短；价格比EMS等特快便宜。（卖家可到ebay.cn站点首页“物流仓储”专
            区，详细了解专线服务的信息）
        9. 目前有个别国家由于自然灾害导致物流严重延时（例：上述的冰岛火山爆发导致发往欧洲的包裹延误），建议卖家暂停
            与该国买家的交易，待对方国家物流情况好转之后，再继续。（更多主动和买家跟进的详细内容可参考ebay.cn首页>外
            贸大学>常用操作指南>买卖沟通>成交后沟通买家六步走邮件模板
            https://university.ebay.cn/guide/scomm/type38/1465.html）

        附物流解决方案（供参考）：
        ● 中国邮政航空小包
            – 运送时间：约15－30天左右；
            – 邮费：以 100g 为计量单位，价格便宜；
            – 适合商品：金额较低且较轻的商品
            – 对物品的要求：≤2KG/票

        ● 香港邮政航空小包
            – 运送时间：比中国邮政小包略快，约10－20天左右；发往欧洲，尤其是发往英国在时间上较有优势
            – 邮费：以10k为计量单位，价格便宜；
            – 适合商品：可发送到全球各地，时间，对于重量轻的小件商品邮费比中国邮政小包灵活便宜
            – 对物品的要求：≤2KG/票；长+宽+高≤90CM，单边长度≤60CM
        
         ● 新加坡邮政小包
             – 运送时间：时间上与香港邮政航空小包相似，约10－20天左右；航班较多，尤其发往欧洲较有优势
             – 邮费：价格便宜；
             – 适合商品：可发送到全球各地，时间，对于重量轻的小件商品邮费比中国邮政小包灵活便宜

         ● 中国邮政EMS
             – 运送时间：约5－10天左右
             – 邮费：以500g为计量单位；邮费相对小包较贵
             – 适合商品：适合物品单价较高的商品

         ● 专线服务――由各物流公司自己提供的专线服务
             – 运送时间：约4－7天左右
             – 邮费：介于小包和EMS之间，性价比高
             – 适合范围：适合对运送时间要求比较高的买家；尤其适合运往欧洲国家的物品，专线避免了很多国家扣关的问题

         ● 四大快递
             – 运送时间：约2－5天左右
             – 邮费：价格高
             – 适合商品：适合高价值商品或买家指定的情况


 

具体案例：
        A卖家在近过去2个月内总交易量为2187笔，其中有105笔交易被买家投诉，投诉比例达4.8%，帐号受限时未解决的投诉个数为30个，未解决的投诉比例为1.37%。该卖家账户受到完全的刊登限制。

分析：
        1．帐号应“投诉”过多受限，这里的投诉包括买家在eBay平台和Paypal平台发起的所有物品未收到投诉（Item Not 
              Received）和物品与描述不符投诉（Significantly Not As Described）。
        2．“完全的刊登限制”意味着该账号从受限当天开始无法刊登任何新物品，直到其将账号的投诉比例和未解决的投诉比例
              降到一定程度以下才可以部分解除限制或完全解除限制。
        3．那么如何才能解除限制呢？
              一旦帐号因投诉过多受限，受限时间最短为7天。7天后，eBay系统每天都会自动核查该账户的投诉比例及未解决的投
              诉比例，一旦比例合格，帐号限制自动解开。

卖家常见问题
问题1：经过一段时间的努力，目前在我的resolution center里查到的开启的投诉个数为3个，也就意味着我已经解决了27个，
                那么未解决的投诉基本都解决了，可是为什么eBay却告知未解决的投诉个数为10个，依旧无法部分解限，导致我还是
                无法进行任何刊登，是不是你们的系统数据有误？

解答： 第一，您应该进一步点击resolution center里每一个投诉对应的see case details (请参见下图)，查看该投诉项下具体
                的数目，这才是系统统计的投诉个数。
                为什么呢？因为可能一个买家会一次购买你的多款不同产品，如5款，如果该买家对此次购买的5款产品发起一个投
                诉，那么resolution center—>see case details里对应的是1个投诉中涉及的5种产品，系统统计的投诉个数便是5个
                即ebay系统统计开启的投诉个数，是按照投诉所包含的产品的件数决定的（下图中的15个投诉中有3个投诉是需要卖
                家去主动进行回复的，可以点击Take action进行回复解决）。

 第二，在Paypal平台里即使将升级为claim的投诉及时解决并关闭掉，系统仍然将此算作未解决的投诉。
                在resolution center里显示的投诉是包括eBay平台和Paypal平台所有的投诉（系统会分别标明）。买家在Paypal平台
                里发起的投诉(dispute), 买卖双方有最长20天的时间对投诉进行处理，如果卖家未在第一时间给予及时回复并解决，
                买家可以在20天内将投诉升级为claim，此时工作人员介入进行裁判，裁定您为输，Paypal会自动从您账户中退款给
                买家。那为什么这种方式解决的投诉仍然算作未解决的投诉呢？因为您是在工作人员介入的前提下被动地去解决这类
                投诉的。因此切记：一定要在第一时间主动地对开启的投诉及时进行回复并解决。

问题2：既然Paypal中升级为claim的投诉即使解决了，也仍然算作未解决，那我以后岂不是就可以不用解决Paypal中升级为
               claim的投诉了？

解答： 不可以。首先，对于买家开启的投诉，卖家有义务去对此进行解决；其次，Paypal中的投诉之所以升级为claim，是因
                为您在规定时间内对投诉置之不理或解决不当，因此工作人员介入进行裁判。此时如果您的Paypal账户里没有足够的
                钱进行全额退款，您的eBay账号便会因为欠款记录而受到限制或冻结。

建议
        关于“物品未收到”投诉（INR）的解决建议

        1. 对于已经收到的投诉：
             – 密切留意eBay纠纷调解中心（Resolution Center） 。卖家有7天（美国）/10天(英国）时间回复和提供处理纠纷
                 的解决方案，建议卖家在收到投诉后第一时间与买家联系，积极和买家沟通。避免买家升级投诉，尽可能及早关
                 闭。
             – 如果确实是产品超过卖家售前描述的邮递时间，卖家应主动提出解决方案，退款或重发。争取买家的理解，尽早关
                 闭投诉。

        2. 规范平时的操作，增加沟通，积极预防新的投诉产生：
             – 主动对过去2周内的交易与买家进行邮件的售后跟踪，以尽量避免买家发起投诉。
             – 从售前做起，在物品描述中对物品状况和运输时间进行如实说明。
             – 确保在刊登物品时有足够的库存，并且在收到买家付款后及时发货。
             – 卖家平时应积极关注物流方面的信息，包括各种常用物流方式的时效是否稳定，主要目的地国的发货是否通畅等，
                 这些类似的信息以及对应解决方案在ebay.cn上的物流专区都会及时更新。卖家对这些信息的掌握可以有效避免自己
                 的帐号受到不可控因素的影响，及时调整自己的物流运送方式或邮件沟通模版。（例：欧洲目前由于冰岛火山爆
                 发，货运时间延误。建议卖家暂停与该国买家的交易，待对方国家物流情况好转之后，再继续销售等。）
             – 提供多种运输方式，让买家在不同的运输时间和运费上有选择的权利。
             – 发货后第一时间通知买家，并向买家说明eBay对于物流时间这项DSR的定义，是指从卖家收到货款到发货之间所用
                 的这段时间，而不是货物送达买家手中的时间。
             – 发货后7/10天是买家最容易开启投诉的时间，卖家应主动联系买家并告知：1.物品已经发出7/10天，还有大概XX工
                 作日即将到达，请注意查收；2.再次强调跨国贸易将花费比本土交易更长的物流时间，请耐心等待；

        3. 如果在剩下的XX天内未收到物品，我会给您全额退款，或者如果您可以继续等待，我给您重新发货。这样进行邮件的主
            动跟进的好处是：可以缓解买家在等待的过程中的焦虑情绪，降低买家由于不良购买情绪急于给予中差评或投诉的概
            率。
            – 货物发出后第二十天，卖家应再次联系买家，询问买家是否已经收到产品，如果还没有收到，请买家再耐心等待一
                下，如果超过30天没有收到产品，请买家联系卖家，卖家会全额退款。（让卖家主动提出如果超时没有收到产品，卖
                家有何解决方案，让买家感受到卖家愿意解决问题的态度和诚意，避免发起“产品未收到”的投诉。）
            –  如果有买家来询问物品未收到的问题，卖家要第一时间和买家联系并提供解决方案。
            –  在特殊时段（例：圣诞节，春节）卖家可以选用一些物流公司推出的“专线”服务，如“中美专线”/“中英专线”
                 等，避免“物品未收到”的投诉增加，同时提升账户的运输分数。专线的优势是：时效较有保证，比邮政小包短；
                 价格比EMS等快递便宜。（卖家可到ebay.cn站点首页“物流仓储”专区，详细了解专线服务的信息）


        关于“物品与描述不符”投诉（SNAD）的解决建议

        1. 对于已经收到的投诉：
             – 密切留意eBay纠纷调解中心（Resolution Center） 。卖家有7天（美国）/10天(英国）时间回复和提供处理纠纷的
                解决方案，建议卖家在收到投诉后第一时间与买家联系，积极和买家沟通。避免买家升级投诉，尽可能及早关闭。
             – 对于产品确实出现质量问题，或在途受损，卖家应主动提出解决方案，退款或重发。争取尽早关闭投诉。

        2. 规范平时的操作，增加沟通，积极预防新的投诉产生：
             – 主动对过去2周内的交易与买家进行邮件的售后跟踪，以尽量避免买家发起投诉。
             – 卖家在物品描述中，应清楚，准确和全面地描述产品的各项参数。使用的图片也要真实准确的，让买家清楚地知道自
                己将收到什么。
             – 在发货之前对产品进行质检，确保每一件物品在发出前都是完好的。
             – 当某件产品收到的“物品不符合描述”的投诉激增时，卖家应立即下架该产品，然后对该产品进行质检工作，如果产
                品质量确实存在问题，应考虑更换供应商。
             – 提醒卖家要以账户持久经营为前提，不能因为销售的产品便宜，就降低产品质量。
             – 在产品邮递前，应作产品检查。包装也要注意，避免由于包装不妥造成的产品在邮递途中受损。
             – 做好买卖过程中的邮件沟通。

具体案例：
        B卖家因为一位买家在拍下他的物品后数天内未付款而发起了UPI（弃标物品）投诉，而发起投诉之后，卖家便收到了买家给予的差评：“Bad Communication. Shipping charge is too high.”这样的差评可以删除吗？

分析：
        “UPI投诉”指出价不买（Unpaid Item）投诉。
        卖家在买家拍下物品后 4天内未付款，便可以在resolution center里向买家发起UPI投诉， 4天内如果买家未对投诉做出任何回复或付款，卖家就可以关闭投诉，得到成交费的返还。如果买家对该交易留下中差评，系统会自动移出该中差评，或者卖家有权对该买家留下的中差评致电超级卖家客服人员要求帮助删除。

卖家疑问：

问题1：为什么我发起UPI投诉后，买家留下的这条差评，工作人员告知无法删除？
解答：  并不是所有的中差评都可以删除，凡是涉及到与沟通有关以及与卖家责任相关（如：运费高等）的中差评，都无法删
               除。因此案例中的这条中差评无法删除。

问题2：买家明明没有付钱，他凭什么在投诉结束后留差评？
解答：  其实您给买家一个出价不买警告，本身会给他的账户到来一个不良记录（如果一个买家得到的弃标警告超过4个，甚至
               可能导致他无法在eBay上购买商品），所以很多买家都会在收到这样的警告后留差评。而且老外本身就比较注重个人
               信誉，所以如果能不给买家警告就尽量不要给。更况且，很多时候买家不付款不见得是故意的，有可能是误拍了，有可
               能是忘记付款了，也有可能是当月的信用卡额度刚好用满了，想过段时间再付款。大部分eBay的买家并不知道作为卖
               家要付成交费这件事。如果不和买家进行沟通，贸然发起UPI,很容易就会引起买家的反感情绪。

建议：
        1. 在给买家发起UPI之前，建议卖家先发封邮件知会对方一下（不用管对方回不回），下面是知会对方的邮件，供您参考：

 

 2. 如果几天没有回复就可以发一个取消交易的争议（Cancel transaction→other reason）。这样选的话，就算买家没有回
            复，到时间也可以直接关闭争议，同样可以拿回成交费，但是不会给买家留下任何警告。就算收到争议买家有些想法，
            他也会发现其实你早在发争议之前就情真意切得知会过他，一般老外都会理解。但是如果在您发起Cancel Transaction
            的过程中买家拒绝的话，同样没有办法取得成交费，所以这也并不是完美的解决方案。请买家权衡利弊，选择性的采纳
            建议。

        针对目前较多超级卖家不清楚如何使用“卖家成绩表（Seller Dashboard ）”查看账户成绩的问题。本文将详细介绍，如何通过卖家成绩表查看：账户的超级卖家状态及成绩；账户是否符合英美德三个站点“Above Standard”标准；账户是否符合英美德三个站点“Top-rated Seller ”标准。

一 . 查看超级卖家状态及成绩
        1. 点击eBay站点首页上My eBay> My Account > seller dashboard，进入自己的卖家成绩表，如下图所示：

二.  查看美英德站点的“Above Standard”标准和 “Top-rated Seller”标准
        1. 在卖家成绩表中，点击卖家成绩表中’seller dashboard summary’中的’learn how’红色链接，进入下一页查看账户
详细成绩，如下图所示：
 

      如果您没有看到”learn how”图标，而是看到红色惊叹号标志，并且在惊叹号后面有提示国家名，即表明按照该国家站点
            对于4项DSR的低分要求，您的账户存在超标现象，点击国家名，查看账户成绩。如下图

 2.  选择界面上不同的国旗图标，查看账户成绩，如图所示

3.  选定国家之后，账户成绩显示如下：

注：图中1表示：账户的历史成绩和每天实时更新的成绩；
        图中2表示：按照Top-rated或 Above Standard 的标准显示账户成绩；
        图中3表示：eBay各站点对DSR低分的比例或个数的要求，和卖家账户的实际成绩。